客户经理篇
如果说柜员（含电子柜台）是银行的基石，那客户经理就是银行的支柱，大家千万不要觉得我说的夸张，因为事实上很多时候，一个优秀的客户经理足以撑起一个支行几年的发展势头。不过，在一开始，我们应该首先了解一下，客户经理是一个怎么样的岗位。 很多人听到客户经理第一反应就是白天西装笔挺，夹一个公文包，风风火火的进出各种高档写字楼，到夜幕降临时，和各种挺着啤酒肚的老板出入高档餐厅等娱乐场所，和他们谈笑风生，感觉客户经理这个岗位不知道高到哪里去了。觉得，见牛X的人、做牛X的事、赚牛X的钱，这就是客户经理。那现实里面又是咋样呢？我要告诉你的是，不要做梦了小朋友，梦想是美好的，但是现实很骨感。如果你硬要问上面那样的客户经理有没有？我会回答你说“有”，但是你成为这种人的概率99%要靠你的家庭背景。我并不否定个人的努力，但是我们应该清楚地认识到，有很多东西是努力换不到的。 高档的写字楼我去过的不少，但昏暗而充满油污的小作坊我去的更多，高档的娱乐场所我去过不少，但路边的小吃店去的更多，每个行业有每个行业的好，但也有自己的苦啊。
说实话，我真不知道如何标准的定义客户经理的岗位职责，因为这个岗位涉及的东西实在是太多了，只要和客户有关的事情，基本上都需要客户经理插一脚。如果说柜员是银行与客户之间的接口，那客户经理就是银行与客户之间的纽带。因为柜员的工作都是已经设定好的流程，不需要也不允许出现其他情况（虽然也有所谓的全员营销，但实际上柜员营销天生就要差一截）；而客户经理就是银行与客户之间建立沟通桥梁的工程师。当然，说起来高大上，实际做起来就不见得了。
岗位设置 客户经理的岗位设置每个行也都存在差异，一般会把客户经理岗位分为个人客户经理和法人客户经理，分别负责个人客户和公司客户，但也有的行会直接设立综合客户经理（比如我们行），个人和公司业务都要管，而且这应该也是一种趋势，因为现在越来越讲究公私联动，一个好的公司往往会有一大批优质的个人客户，而一个好的个人客户往往会有一家好的经营实体。 个人客户经理一般设置在基层网点，因为来网点办理业务的绝大部分都是个人客户，个人客户经理需要在第一时间积极营销本行产品。不过也有部分负责个人贷款业务（房贷或经营贷）的客户经理设置在个人金融部或个贷中心，专门负责贷款申报相关工作。 法人客户经理有的行设置在公司业务部，有的行也设置在基层网点，甚至同一家行不同支行规定也不同，这主要和各家行业务管理方式有关，毕竟绝大部分企业不会天天来银行办业务。 综合客户经理因为涉及个人业务，一般也都放在基层网点。 另外，虽然客户经理带“经理”两字，但是它和大堂经理、运营经理、部门经理不同，绝大部分客户经理是没有级别编制的，只是普通员工（和柜员没多少区别），只有少数优秀的客户经理会授予高级专员的编制，享受副科级待遇。
一般有新人分配到客户经理岗位后，网点主任会对本网点所管理的客户进行调整，让每个客户经理都有客户管理，虽然是从零开始，但也不能真从零开始吧╮(╯_╰)╭。不过好客户一般都是老员工把持着，毕竟关系熟，他们主要靠这种关系吃饭，不可能让给一个毛头小子，所以分给你的都是一些没什么钱，关系一般的客户，想靠这些户吃饭肯定是不行的，所以必须自己出去拓展客户，当然这些存量客户也需要充分利用起来，说不定其中暗藏机遇呢？
因为每个支行管理体制存在差异，我仅以我们一级支行来说明。二级支行就是基层网点，没有任何权利，之前已经提到过，这里再强调一次。另外需要说明的是，我们支行偏重于公司业务，所以客户经理的重点考核都以公司业务的成绩为主，个人考核压力主要放在大堂经理（或营业经理）身上，这一点每家银行区别比较大。 我们支行把客户经理总共分成6档，分别是候补客户经理和客户经理一档（K1）至五档（K5），基本是每年评定一次，其中五档（K5）为高级专员，享受副科待遇。所有新进的客户经理先要到候补档待着，研究生及以上学历的半年转一档（K1），本科生学历的一年转一档（K1），当然如果表现出色，也可以提前转，但表现不好的，也可能提前退出客户经理序列。不要问本科生以下咋办，因为现在银行都是本科起步，分行级别的还要研究生起步，这基本是硬条款，除非是偏远山区或贫困地区，可适当降低到大专学历。候补客户经理里面还有一类人，就是上年度业绩考核摆尾巴的，虽然客户经理业绩按季度考核（和绩效、计价工资发放同步），但最重要的还是年终考核。如果年终考核是最后一名，那就直接进入候补客户经理名单，如果半年后还是最后一名（新近的客户经理不参与考核，但退下来的要参与考核），就会被调岗，一般都是去内勤坐柜台。 正式进入客户经理岗位后，你就会体会到工作的残酷性了。因为每个行考核方式不同，我这里还是以我们支行的考核方式为例。 首先是岗位定档，这关系到未来一整年的工资基数，K1的每个月拿到手的基础工资大概2500，K5则是5000多，绩效工资也按这个比例分配（但能不能拿到手就看每季度的考核了），也就是说最高档每年拿到手的工资基本是最低档的一倍以上，不算奖金的情况下。岗位定档考核方式很简单，就三个指标，年日均存款、月均贷款、中间业务收入，百分制按照50%、30%、20%分配，而且全部上不封顶，也就是说打个1000分都有可能，前提是你能搞得到。K1客户经理基准是：对公日均存款5000万元，月均贷款余额2000万元，中间业务收入50万元。每升一档，日均存款任务加1500万元，贷款任务加1000万元，中间业务收入加20万元。所以K5客户经理的标准值是：对公日均存款11000万元，月均贷款余额6000万元，中间业务收入130万元。每年年头根据上一年年底的数据对每一位客户经理打分，然后按照分数从高到低排序，再按照每一档次的人数进行分配，比如K5有三个名额，那就前三名是K5，K4有5个名额，那就4-8名是K4，依次类推。 另外需要注意的是，岗位等级越高，责任越大，不要想着一步登天，要知道步子大了容易扯着蛋。就打个比方，同样1个亿的日均存款，在K1可以打100分（存款单项），到了K5连50分都打不到，所以没有坚实的客户基础和清醒的头脑，一步一步慢慢走，是很容易忽上忽下，搞不好还会“闪到腰”。 级别定好后，就是每季度的日常考核了，这和你每个季度领取绩效工资的比例直接相关，同样是百分制，不过单项考核一般以120%或150%封顶，但绩效工资最多只能100%拿回来。日常考核包括的内容就非常多了，主要包括：季度末日均存款增量（对公与个人分开考核）、时点存款增量（对公按旬考核、个人按月考核）、新增贷款客户数、新增个人贵宾客户数、新增日均百万以上公司数、电子银行产品营销、第三方存管（也就是证券开户）、理财产品销售、基金产品销售、保险产品销售等等，日常考核全部都只考核新的增量。考核的内容非常多，除了存款外，每一项分值都不大，一般由公司业务部和个人金融部分条线统计打分，再由综合办公室合并公布。其实客户经理的所有工作就围绕着日常考核中涉及的产品开展，毕竟这关系到自己的生存啊….. 总而言之，存量业绩数据关系着自己是不是足以担当客户经理的岗位以及所处的岗位等级，每年的增量业绩数据关系着你能拿回多少的工资。
职位晋升 客户经理能够晋升的空间就比柜员大多了，基本上前台部门或网点除内勤条线的副科级岗位都能去，比如公司业务部（包括内设的国际业务部等）、个人金融部（包括内设的电子银行部、个人贷款中心等）、综合办公室等部门的副科级岗位，还有各网点的大堂经理（个人业务条线）、外勤副主任（公司业务条线）都针对客户经理开放。而且在我们支行，这些地方的副科基本只针对客户经理序列开放，一旦这些副科有空缺，优先让客户经理参与竞聘，除非是实在没有客户经理参与等特殊情况，才会从其他地方调人，而且这种时候是不进行竞聘活动的。 参与竞聘也是有要求的，不是谁都可以，业绩是大前提。我们行是上年度客户经理考核前十名，且学历是本科及以上可以参与竞聘，然后采取公开演讲，全体员工不记名投票的方式，选出前三名，再交支行党委讨论决定，相对来说比较公平。不过一般大家都知道领导想让谁上，所以投票结果不会和领导想的差别蛮大，这应该算是中国特色吧╮(╯_╰)╭ 至于上面的K5客户经理为什么能享受副科待遇大家也都能猜到吧，这就是为那些学历不高的老员工准备的，这些人文化水平不高，但是人脉非常广，基本上是支行业务开展的支柱。但是现在学历非常重要，副科及以上任命必须报上级行批准，副科原则上要求是本科及以上学历，所以对那些牛X的老员工就想出了这样一个办法，享受副科待遇，先供起来再说。不过你也别说，人脉广就是牛X，每次考核前几名就那几个人，基本都是老客户经理，都是很多年摸爬滚打中熬出来的人精，不服不行啊。
另外，我就补充一下关于所谓的编制问题，也就是普通科员和干部的区别。剔除工资外，普通员工与干部（副科也算干部，或者说叫中层管理人员）最大的区别在于，干部可以提前退休（也就是所谓的内推、退二线，基本工资和绩效工资照拿，各种补贴都有，不过基本不用上班，而且也没什么人管，没有任何业绩考核压力，搞了营销还可以拿计价，等满了退休年龄再转为正式退休），我们行是提前5-7年（根据级别，级别越高退休越晚，科级干部内退的年龄反而最早，因为级别越高平均年龄越大，退二线后毕竟没实权，想多捞几年嘛），而普通员工必须工作到法定退休年龄才能退休，也就是说男的60还要坐柜台或者跑客户搞营销，要是延迟退休，那就还要搞到65甚至更大年纪，因此编制是很重要的，为了这反目成仇的不在少数哦。所以客户经理如果不能提拔起来，还是比较凄惨的，尤其是年纪大了，客户经理一般比同龄的柜员身体差多了（原因大家都懂，我后面也会提到）。客户经理吃的就是青春饭，先用健康买业绩，再用业绩买健康，不过后面一句一般都实现不了，只能聊以 ** 。 那些长期霸占前几名的老客户经理最后一般都会进风险管理部，当个高级专员，变成正式的副科级别，然后混几年就内退，回去颐养天年。所以这就是为什么风险管理部被叫做“养老部”，因为进去最重要的是工作经验，也就是工作年限。
因为客户经理的工作非常零散，不像柜员那样有规律，所以我就不像上一篇那样采用时间顺序，而是采取分版块描述，将客户经理的工作分几个大类来说。 一、日常工作 首先依旧是每日必备的打卡和晨会，具体我就不说了。不过因为经常会有一些会议或者客户拜访的事情，导致早上可能无法参加“洗脑活动”，所以需要及时请假，而且还必须事先写好请假条，交网点主任签字备案。本来没有这么严，但因为有个老客户经理总是各种借口掩饰旷工和迟到，被揭穿后支行专门搞了整改，现在必须“讲规矩、守纪律”了。 开完晨会就回办公室，看看昨天有没有什么没整理清楚地，或者有没有什么标记需要今天及时班里的事情。我们每个客户经理都有一个事务台账，每天干了什么、见了哪些客户、谈了什么事情、开了什么会都需要记录下来，并且对第二天需要有一个大致的规划，每隔一段时间会对记录进行检查，当然这个工作一般都是下午下班之后再做。 客户经理平时最烦的就是电话多，一般客户经理在工作日平均每天电话接听应该不会少于2个小时（我个人观察结果），而且常常是一个电话没打完，下一个电话又来了，或者手机座机同时响，让你防不胜防。我们行要求客户经理7×24小时不关机，遇到晚上或周末打电话的，你只能忍着骂娘的冲动，和颜悦色地进行回复。我每次休年假都没安稳过，冷不丁就一个电话，经常搞得人连玩的心情都没了。 日常做的最多的应该是写各种报告和填表汇报数据，动不动就要写个报告，动不动就说要做个啥子表，上面的部门喜欢通过报告和报表了解基层的情况，所以也没有办法，领导都是大爷。
二、客户管理 客户管理也就是通常说的跑客户，应该是客户经理最最重要的一项工作了，这不仅关系这客户经理个人的荷包鼓不鼓，还关系着网点，甚至支行的荷包鼓不鼓。跑客户一般分两类，一种是发展新客户，一种是维系老客户。 首先说说维系老客户，这应该算是客户经理的基础工作，要是连老客户都把持不住，新客户就别提了。对于新上岗的客户经理，虽然说是老客户，但对你来说这也是新客户，所以最关键的就是抓住行内的资源，看看之前谁和这个客户最熟，然后多向前辈请教，如果可能的话，在早期请前辈带着你跑几次，先混个脸熟，然后慢慢深入。推荐不要一开始就想着单干，一定要和老前辈们沟通好，要不然背后使坏，你会防不胜防。 发展新客户就完全靠自己的能力了，有家庭背景肯定会舒服很多，没有的话就要多动脑子多动腿，比如从现有客户拓展出去，或者找机会跑跑工业园、商圈什么的，既要死缠烂打，又不能让人反感，把握好分寸非常重要。 另外需要注意的是，跑客户≠营销，如果你只是营销产品，我可以很明确的告诉你，大部分客户会反感你，因为大家都知道，银行的客户经理业绩考核靠营销，他会觉得你只是为了完成自己的业绩而接近他。所以，跑客户最主要的目的是让客户和你建立起一种良好的信任关系，也就是成为朋友，要知道你在算计别人的时候，别人也会算计你。如果你想获得长足的进步，稳定和谐的客情关系非常重要，如果最后搞成了一锤子买卖，那就只能自讨苦吃了。
三、关于应酬 提到客户经理，大家都会问应酬方面的事情，我可以负责任的告诉大家，在中国的银行上班，应酬肯定是少不了的，内勤柜员有时候都跑不脱，更何况客户经理呢？ 常言道“一个不会喝酒的客户经理是当不了一个好的客户经理的”，这句话不能说100%对，但至少也有99%对。至少我们行的客户经理个个都能喝，包括女客户经理，而且有几个老资格的女客户经理酒量不比大部分男同事小。中国人都习惯在酒桌上谈事情，所以如果你酒量很好，而且在酒桌上特别能活跃气氛，那提拔一般都会比较快，因为领导喜欢把这种人带在身边，一有什么活动，都喜欢叫上这种人。 我们行目前科级干部里面女的比男的多，尤其是支行机关里面，而且大部分都是30岁左右的少妇（银行普遍结婚比较晚，我们行女同事平均到27、28才结婚，男同事更晚，不少到30才结婚）。这些女同事基本都是近几年提起来的，首先都是本科及以上的学历，其次做事情都蛮利索，第三能喝酒。我们支行四个行长都是男的，都特别喜欢喝酒（基本都是60年代末的，那个时代的基本都喝酒，而且不喝酒的行长目前我还没见过），所以一般出去陪客户，或者行内搞活动，就喜欢带一些年轻漂亮的女同事出去，这里面能喝酒又会活跃气氛的，一般就提得快。所以她们基本都是，25、26岁提副科，30岁生了孩子就提正科（主要是怕怀孕期间影响工作，所以必须生了孩子才能提正科）。当然大家不要想歪了，绝大部分银行领导在原则性问题上还是很注意的，毕竟和民营企业不一样，闹出什么事来，谁都保不住。我们行长其实对男女的优劣看得比较透：男的比较适合在外面跑，毕竟一个女的出去跑客户，万一出了什么事，他也下不了地；而女的适合呆在机关，每天上传下达就行了；不过出去应酬，一般还是男的多，所以带几个美女出面比较好，但是美女的身份也不能太低，所以就只好放在机关部室。 其实这都很正常，哪个公司都这样，要是换个女行长，健壮的小伙子肯定受欢迎。当然这只是一种偏好，不是说有什么内幕之类的。 而且，说实话，这些女同志也蛮可怜的，因为经常喝的醉醺醺的，搞得家里也是矛盾重重，有的甚至喝醉了不敢进屋，在门口的楼梯间坐了一晚上（真实案例）。而且这些人一般家里孩子也蛮小，但都没时间照顾，只能丢给爸妈照顾，也有把身体喝垮了流产的。 至于男同志们，我可以告诉你的事，我们行所有的男性客户经理没有一个胃功能正常的，而且大部分肝脏有问题，有不少人有痛风，都是在外面应酬搞出来的。有些客户经理基本上无论你什么时候见到他都是一身酒气，他们一个星期喝7、8次都不算多。我这个人其实特别不喜欢喝酒，但是当我从柜台出来那一天起，我就知道，以后喝酒是少不了的。在支行机关当专员时，基本每周至少2餐酒，主要是陪老前辈，因为有很多事情需要他们帮忙，所以必须融入他们。当了客户经理，每周至少4餐酒，中午和晚上都有可能，也可能要连着喝几餐酒，有时候还要抽周末或节假日陪客户喝酒，每次都是半斤白酒起步，只多不少。而且晚上经常要熬夜，因为喝酒一喝就到8-9点，然后就去唱歌呀什么的，经常凌晨2点多才能回家。去年一检查，果然有胃炎，而且还有脂肪肝，我这个人不胖，医生说主要是喝酒引起来的，要我戒酒。可问题是，我想戒也不行啊，因为戒的不是酒，而是我的饭碗啊。 应酬这件事在中国其实非常正常，基本所有企业都有这个问题（外企相对好一些，但也主要指外企的外国人，国人凑到一堆基本还是老样子），因为这是中国的传统习俗决定的，它不会因你个人而改变，而你要想生存，则必须适应它。不过不同行业，在这个问题上表现得不同，银行只不过特别突出，大家也不用问不喜欢或不会应酬咋办，因为等你到了这个位置，你就必须学会适应这些，甚至还要学会主动去做这些。 人处的位置不同，考虑事物的方式和结论也会不同的。也许你现在给自己树了很多原则，但这些原则只对你现在所处的情况有用，等换了一个环境，你必须改变，不变则死。
四、会议与培训 客户经理参加的会议确实比较多，但是还是没有机关部门多，像我们平均一周开一次会，做一次业务培训（各个银行情况出入蛮大，据说有的行每天晚上都培训，不知道都培训啥o(╯□╰)o），一般是下午或晚上的时间进行。不过就算这样想完全凑齐所有客户经理也很困难，经常会有人请假，毕竟客户至上，需要应酬的时候，行内这些会议或培训只能放在脑后了。 至于有些人关心行内培训占据了自己学习的时间，我想说的是，这些都只能靠自己平衡，你要自己能吃苦，能想办法挤时间才行，领导是不会管你想干什么的，他只会命令你做什么，抱怨解决不了任何问题。不过因为客户经理业务多应酬多，平时一般都挺累的，我有很多同事也老是说要参加什么培训，但是基本都没搞下地，因为下了班有空闲的时候也不想去学习了。参加工作和上学时心态都不一样，你现在的很多打算等工作一段时间后就会全部推翻掉，很正常，当然，如果你真能把现在所有的计划坚持下来，那我真的要佩服你了。
我个人把客户经理分为4个级别，分别是优秀的客户经理、称职的客户经理、及格的客户经理、不合格的客户经理。 优秀的客户经理：首先要有丰富的人脉资源，且是自己能够完全毫无阻力动用的人脉资源；能够完全的掌握自己管理的客户；能够撑起支行某一方面的业务开展；无论在行内还是行外都有很好的名声；能够在绝大部分场合活跃气氛。这种人估计100个客户经理里面才能出1-2个，而且都必然是经历过10年以上摸爬滚打出来的。 称职的客户经理：需要有充足的人脉资源，但可能有些需要动用自己家庭的力量；能够大致掌控自己管理的客户，至少客户会优先选择他；能够在某一方面独树一帜，让人时不时刮目相看；能够和大多数人友好的相处；但是活跃气氛上略显欠缺。这种人估计占客户经理的20%-30%。 及格的客户经理：维持现有的客户资源还行，但是拓展能力不足，家庭能够给予的支持也非常有限；能够基本掌控自己的客户，至少客户不会主动离开；能够基本按上级指示完成任务；不会被大部分反感；不太擅长活跃气氛。这种人估计占客户经理的40%。 不合格的客户经理：连上面及格的要求都做不到的，我觉得不能称之为客户经理，连客户都管不住，布置任务也完成不了，行长还会让你尸位素餐吗？
另外还有一些人是不能算在内的，例如很多大型国企或地方政府的领导子女会进银行，而且还是特批直接进，岗位一般都会挂个客户经理（或者选个悠闲的柜员岗位），这些客户经理平时基本不用上班，但每年的工资都不少，考核业绩还蛮高，而且确实是实打实的业绩，存款贷款中收都能超额完成。但实际这都是银行为了搞业绩变相行贿，把领导的子女安排好，然后来几个亿的存款，再放几个亿的贷款，所以上不上班也无所谓（我们旁边有家银行搞定了社保局，今年直接新增存款30个亿，他们网点以前存款余额总共不到10个亿，一下翻了几倍，今年发钱都发了不少）。这种事情非常普遍，尤其是在股份制银行，国有银行也有，但是股份制银行工资高，价码高，所以一般领导选择这些股份制银行多一些。所以如果你家里背景够硬，天天玩是真的没问题，但如果你没有，那就好好努力工作吧，不要做一些不切合实际的美梦了。
最后说一点，做客户经理一定要有底限，不能触碰规章制度的高压线，就算是再好的朋友、亲人，有些事情也不能轻易答应对方，要不然追悔莫及。我们行就有想帮朋友的忙，结果违规被开除的，甚至还有被公诉坐牢的，划不来啊！
总结 客户经理是一个非常有挑战的工作，你要是做得好，不仅行内各领导会对你刮目相看，在行外也能认识很多朋友，特有面子；但你要是做的不好，天天会被领导批评的抬不起头，最后只能灰溜溜的重新点钞票去。另外，各种应酬时应接不暇，你既要坚持银行的底线，又要让别人满意，所以必须非常圆滑。总而言之，这是一个非常考验人综合性素质的岗位，也是最容易出彩的岗位，只要把握住机会，处理好关系，上升空间非常大。柜员这个岗位就像之前说的，肯定是逐渐消失的，但是客户经理这个岗位作为银行营销的第一线，只会越来越重要。
又是啰啰嗦嗦一大堆，本来还想在介绍工作时说一说贷款的办理流程，不过感觉太长了，之后有时间再用专题的形式说一说贷款方面的事情吧。另外这次因为内容太多，我也比较忙，检查的可能不是很仔细，如有笔误请见谅(*^__^*)
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发表于 2015-10-14 22:36
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