我在百度做运营--偶遇百度，相遇新知

arus码头

0.  前记
与百度的相遇，不得不说是一次偶然。

说来惭愧，当初笔试百度时遭到无情鄙视，本以为跟百度就此擦肩而过，可没想到还能擦出第二春。

这第二春的出处，便是“百度产品设计大赛”。说实话，刚开始参加这个比赛，只是抱着试一试的心态，跟着朋友凑凑热闹，没想到竟能一路过关斩将杀入十强，最终不仅捧杯而回，更获得了面试的机会，此后，经过两轮90min级别抽丝拨茧般的倾心而谈，我收到了百度暑期实习offer。

所以说，缘分走了留不了，缘分到了挡不住。

下面介绍一下我的职位和背景（由于保密协议，只做简述）：

职位：产品运营师

运营产品：百度新知

职责：

数据分析、渠道管理、反馈整理和跟进
组织策划活动、外部团队管理，提升用户粘性
充分挖掘用户需求，参与产品创意
接下来，便是我在此次实 ** 正式的总结与分享。

1.  谈百度
首先，简单说下百度的历程。

百度成立于2000年，其立志于“让人们最便捷的获取信息找到所求”。经过10年的发展，百度在2005年成功登陆纳斯达克（当日涨幅350%），成为国内三大互联网公司（百度、腾讯、阿里巴巴）之首。

百度走过的10年，不仅是百度高速发展的10年，更是中国互联网腾飞的10年，然而百度没有像许多盛极一时的互联网公司（如Yahoo）安于现状或是盲目突进。在百度的第二个月，我有幸与百度T7高级工程师、百度知道“Transformer 3”项目黄先生对谈，黄先生作为百度的老员工，阐述了百度雷打不变的三大战略：踏实做搜索，踏实做搜索，踏实做搜索。因此，百度能够通过专注于搜索，聚焦于用户，致力于创造价值而推出一系列出色的互联网产品如百度知道、百度贴吧、百度文库（当然，百度也走过弯路例如“百度说吧&有啊”，不过也正是因为如此，百度能够变得更加专注）。此外，百度人也成功继承了这种踏实做事的气质，黄先生便是一名出色的百度人，他从业互联网技术12年，本科虽然是园林专业，但他通过每天在各大技术论坛一步一个脚印的积累，现在已经达到了“看问题描述，识代码错处”的境界，因此，他得到了百度的充分认可，成为了公司的T7级别工程师。

其次，来说一下百度的企业文化。

众所周知，管理10个人，需要的只是leader的能力；管理100人，需要的是公司的制度；管理1000个人，需要的是企业文化。百度的企业文化总括起来就5个字—“简单可依赖“，其最明显的表现，就是在百度工作，周围永远不会存在复杂的人际关系，人与人之间简单友好，有什么话开口之说，互相之间多以昵称称呼，就像同学之间相处一样，因此团队气氛会非常之好。由此不得不感叹Robin（李彦宏）的长远眼光，能够将百度如此的大型公司始终维持一种良好的创业氛围。从某种意义上来讲，百度正如苹果一样：当苹果一心只想赚钱的时候，它堕入了破产的边缘，当苹果一心只想做出世界上最完美的产品时，它以令人惊讶的速度创造了举世注目的财富（百度的连年高增长，百度知道、百科、文库等产品不断提升的用户体验即是明证）。然而百度也深知：“文化“和”企业文化“有着明显的区别：文化引导大家达成共识，企业文化领导大家创造价值。所以如果再深究一层，就会发现这5个字实际上概括了管理学之精髓：所谓”简单“，即是追求低成本（如沟通成本），所谓”可依赖“，即是追求高效率，只有以结果为导向，稳快好的完成分内之事，才能真正让人依赖。

除此之外，在百度工作，连实习生都会不一样。

除了在行业内相对较高的实习薪酬（100+），百度的实习生，都会被当做正式员工一样看待，在这里，实习生和正式员工，只有在发工资或者报销费用时，才会有区别。这里的实习生所做的工作绝无杂活，都是与产品存亡息息相关的工作：每一项问题的填充都需要仔细斟酌，每一个用户的反馈都需要认真对待，每一次选题会的内容都需要精心准备，每一周的竞品周报和运营总结都会发给全组同事阅览。在百度，没有人当你我是实习生，优胜劣汰，物竞天择，只有把工作做到完美，大家才在一个level，视野决定事业，格局决定结局。

2.  谈百度新知
2.1 百度的SNS战略
2011年的互联网大会，互联网巨头和智库们产出了当今互联网行业发展的6大趋势，其中有一项，便是SNS（social network）化，实际上，如此多互联网大老关注SNS，其一是因为SNS大大增加了信息的交换量和交换速度，让信息高效的在特定关系中流动（e.g. Twitter\新浪微博\人人）；其二是SNS可能会成为新的互联网入口，以账号为基础的SNS能让互联网更加了解用户，从而实现和用户共同创造价值（现在流行的微博创业、SNS营销皆源自于此）。

坦白的讲，百度在SNS这一方向的行进并不顺利，之前红极一时的实名化微博产品百度说吧，纵使有百度P12（最高级）产品经理倾力打造，但其运营了2年便黯然下线。虽然在SNS的道路上百度遇到了挫折，但这并不意味着百度在SNS上俯首认输，2011年6月，社会化问答产品百度新知上线，宣告着百度再一次向SNS领域进军。

2.2  百度新知和百度知道有什么区别
首先，百度知道属于开放式问答，你我都可以问任何问题（只要符合社区规则）或者回答任何问题，但这个过程中很容易出现低质问答（如广告）；百度新知属于封闭式问答，即只有拥有邀请码的用户才能进入社区，这些用户又能分为两类，一类是运营人员邀请而来的名人或者专家，一类是经过审核、基本不产出低质内容的用户，所以，新知内的问答相较知道要优质得多，其内容质量也是可控的（如利用“赞成“”反对“”折叠“等机制帮助管理内容）。

其次，作为百度知道的姊妹产品，知道解决的是有确定答案的问题，满足大众即时性的需求，而新知所拥有的是大众的多元智慧，更像一个讨论的平台。

具体来讲，新知的问题主要是没有确定答案的问题（如”大学学生会为什么会官僚主义化？“）。我们从热点出发（如”乔布斯去世“专题），积累从各个角度、各个领域所挖掘的智慧（如乔布斯逝世的影响&企业创新精神培养），为用户提供更全面、更有价值的idea。正如我的leader所说：如果说新闻是第一层，新闻评论是第二层，那么新知就是第三层或者第四层。一言以蔽之，知道提供答案，新知汇聚智慧。

2.3 百度新知=试水+挑战
百度新知是百度在SNS领域的试水，也是百度在此领域的另一个挑战。

坦诚地讲，鉴于说吧失败的前车之鉴，新知并没有获得公司高层巨量的关注，同时还要面对竞争对手（知乎）的先发优势。也正因如此，新知成为了一个彻头彻尾的创业产品：新知小组的每一个人，不但要学会怎样利用最少的资源投入换取最大的成果产出，还要最大程度降低大公司制度对于创业型产品的影响（如对需求的反应速度），

在这个过程中，我们这个平均年龄不超过25岁的运营小组在没有任何参照物的情况下，解决了一个又一个困难。比如，我刚到新知运营组里的时候，没有培训，没有工作模板，没有人告诉我how或者why，只有what（想要什么结果）和when（什么时候完成），一切的工作都是靠自己一次一次的修改，一点一点的积累才渐渐变得有章可循、有法可依，在这个过程中，我收获的不仅仅是快速的成长，更有与同事之间类似战友一般的生死情：要知道，每一天，新知都在死亡的边缘挣扎，而我们的使命，不仅是让新知活下去，还要活得比对手精彩。

3.  谈产品运营
3.1 互联网产品有啥不一样？
互联网的产品，和其他产品一样，都有自己的生命周期，然而，相对于一般意义上的产品，互联网产品主要有以下两点不一样：

互联网产品是一种更纯粹、极端需求快速反应的产品，最明显的一个表现，在当今的互联网世界中，随着竞争的白热化，获取一个用户的成本大大增加，而失去一个用户相对要容易得多，因此也就需要产品在第一时间抓住用户的心，如果产品不能及时满足用户的需求（功能不足），或者不能让用户在第一眼就知道满足其需求的方法（如新知中无法找到提问栏），用户也就走了。
互联网行业中，最大的不变就是变，为了寻求信息流动的控制，互联网极端注重数据，几乎所有的决策都是基于数据做出的，所谓“数据最客观公正，用事实说话，百战不殆”已经成为互联网的管理和决策基石。
不过也正是因为互联网变化非常之快，很多产品的运营追求速度，想把自己产品最大量的信息在最短时间传递给最多用户。其实，此种做法的初衷是好的，但是正如下楼最快的方法是跳楼，这种不计成功抵达（跳楼很可能摔死）的做法往往会适得其反。

举个例子，在搜索引擎上做广告现在已经成为了众多商家的必选，其网站PV（单页点击量）也会在短期内有较大提升，成为了最快的方法，但是这些商家很少考量有多少点击转化为了销售额，信息传递的效率无从得知，因此预期的顺利完成便无法得到保证。所以，追求速度和质量两者之间的平衡，是互联网产品永恒的话题，解决了，产品就成了，反之，产品就死了。

3.2  产品运营是什么？
运营就是帮产品找到实现自身核心价值的最短、最快且最保险的实现及传递路径，确保产品持续不断的实现并传递自己的核心价值给用户，同时在这个过程中不断培养产品的衍生价值。

以新知为例，新知传递给用户的核心价值，就是通过问答的方式进行深度、严肃的讨论，由此在各抒己见的同时，汇集群体智慧，让用户看到一个问题多个维度的观点。其运营方法之一就是利用和各个权威组织（如国家）美术馆的合作，产出优质内容，塑造平台整体气质。

3.3 运营者是谁？
首先，作为运营者的我们一定要记住：

所有的用户都是我们的衣食父母，运营人员是服务员，不是主持公道的上帝；
服务员是干嘛的？用户做的不对，我们可以告诉他怎么做，但是我们不能把他轰出去。除非他违法，那我们叫警察；
如果这个位置不能摆正的话，产品必死无疑
其次，运营者不能给自己思维设限，不给自己设置运营的条条框框，不给自己嵌套大公司的制度枷锁，同时从以下三个维度出发，来主导产品运营：

1)     运营者让事实说话，避免经验思维，这里的事实指的是当下的事实，是此时此刻此产品的事实。

2)     运营需要成本，运营者需要以目的为导向，目的唯一，手段不限。

3)     运营者有新想法时一定要先进行小规模尝试，成功后再决定是否大范围推广，即使尝试不成功，这种做法也是值得肯定的，因为它至少减少了贸然大范围推广所产生的损失。

3.4 运营资源该如何有效利用？
在运营资源的利用中，我们常常会有两个明显的误区：

只要能做到比别人速度快，资源规划这部分可以忽略
组织运营活动正如搭建跨江大桥一样，如果资源多就搭建钢筋水泥桥到达，如果资源少，就搭建铁索达到。如果没有搞清楚自己的资源，一开始就搭建钢筋水泥桥，结果半截之后没材料了，这时候想以铁索桥达到目的地都不可能了。因此，策划运营活动之前先明确可用的资源和投入，不同的资源和投入决定了策划的格局和形式。明确资源后，我们可以有效降低策划方案不断返工的可能性。

奖品激励是最有效的用户刺激方法
物质的激励只是促使用户立即完成你需要的行动，但不是全部，我们必须告诉用户我们的产品的真正价值是什么，我们的产品真的很实用。只有具备了这一点，用户才会在物质利益的刺激下立即完成你期望的行动，也只有这样做，吸引来的用户才对运营的平台有价值。

如果只考虑到了单纯的利益吸引，那么首先用户的感觉是被利益挟持所下载的，并不能心悦诚服，这样会让平台获得一批无价值的用户或者永远不会激活的用户。只从这个角度考虑问题，会不断加大物质激励中物质的价值，只会吸引更多只冲着物质来的用户，进入恶性循环。

3.5 运营策略的Key Point是什么？
当今互联网产品细分的程度非常之高，就拿百度知识体系来讲，其旗下不同产品定位不一：百科解决定义性问题，文库解决找文档问题，知道解决即时有确定答案的问题，经验解决指导性问题，新知则解决无确定答案的问题。

因此，不同产品的运营策略，永远要结合当下自身资源、产业情况、团队能力等因素综合考虑，尤其在一个产品还没有成型之前，所做的最重要的工作就是找到适合自己产品的运营模式。比如，对于UGC产品核心用户，想寻找到此种模式，应该从以下三个维度考虑：

管理和引导现在的核心用户，主动与用户建立联系，增加用户的离开成本
找到激励核心用户不断贡献UFC的方法，这种方法不仅指运营活动的经验沉淀，也指产品功能体系的提升（如用户的成长体系，等级体系，任务体系等）
沉淀核心用户就像拿木桶装水，能装多少水取决于这个木桶中最短的那块木板。同样，产品运营中最终能沉淀多少核心用户，是由这个运营团队中最差的部分决定的，因此运营小组不仅要做到每一部分不出现短板，还要确保各个部分所产生的效益累积也不出现问题。
3.6 运营活动的Key Point是什么？
在实际操作中，我们的运营活动需要像追求一样热烈，像表白一样直接，从而在第一时间抓住用户，因此需要完成三个方面的积累：

找用户，寻找到平台目标用户的集合地
找理由，寻找吸引和留住用户的最佳利益点
找渠道，寻找接触目标用户的最佳手段。
活动中最好有与用户的互动，互动的形式，最好选择已有的受到公众认知且喜欢或者信任的互动形式，举办活动一定要从一下三个维度出发：

简单——用户很懒，活动中的互动形式让用户产生的学习成本越高，活动的参与吸引力就会越低（不单指奖品，还有所得到的心理满足等）。
可展示性和可围观性——可供大规模用户观摩的活动形式是首选，比如在Mad活动中可以与名家自由对话，可展示性和围观性决定着活动本身广告价值的大小和活动本身感召力的强弱。
可信的奖品评选规则——如果活动奖品是一辆汽车，活动的规则不透明或者让参与者不信任，那么奖品的实际激励效果会变成一辆玩具车。


4.   结语
说实话，产品运营着实是一苦活。

想想每天朝九晚八的生活，和一天下来各种忙不完的活儿，做不完的用户邀请；

想想运作系列专题时，绞尽脑汁却无所思路，好不容易想出一个问题，却因为不符合平台气质不得不kill掉的日子；

想想在中秋节假期，发着低烧从早上七点干到晚上六点，粒米未进，滴水未饮，穿越东西向的北京城，不停地为来来往往的人们解释新知的来历、定位和核心竞争力；

再看看周围同事，早上八点多到，晚上十一二点还不回，一两点还在线上收发邮件，早上吃个便饭，中午让人带饭，晚上不吃饭，全心全意投在产品的运营上，就觉得：

这活儿，真不是一般人干得了的！

但是，正如人们常说的危机，坦然面对危险才有机遇可抓，苦活也是一样，踏实的苦过才能更精彩的生活。所以，纵使百度新知是一个创业型产品，用户群还未形成一定规模，产品功能也尚待完善，创业产品带来的成长却是成熟产品不可比拟的，与其在成熟产品中混吃等死，坐享其成，不如在创业类产品中开天辟地，架构标准。要知道，作为一个架构标准的拓荒者，要比一个遵守标准的继承者面临更多的挑战，因而能成长的更高、更快，更强，感觉也是彻彻底底的不一样。

在百度新知做运营的日子，有苦，更有乐，这快乐，不仅来自于平易近人、同甘共苦的同事，最重要的，是看到新知在一步一步成长，正像父母看到自己的孩子慢慢长大一样。做产品运营，正如《道德经》中所述：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”只有虚心而主动的汲取，踏实而稳健地前进，产品才有可能登上大雅之台，达到一个新的高度。

最后，与希望做产品运营，希望在这个最好的也是最残酷的互联网时代驰骋风浪的同学，分享一段话：

寒门出孝子，家贫出英杰，

未曾清贫难为人，不经打击老天真，

从来英雄出炼狱，哪得富贵如凡尘，

醉生梦死谁如意，破马长枪定乾坤！

与诸君共勉！