|
|
销售：从擦柜台做起
赵晓飞/文
宁敬 转自《IT经理世界》16期
----增加客户对你的信任和依赖感，也许就是从一些最简单的小事开始
----我于1996年从广州的一所学校毕业，进入广州宝洁公司做销售代表。7年多了，那段
经历仍然让我记忆犹新。
----那时，我和同事们推广Tide（汰渍洗衣粉）和Whp（护舒宝卫生巾）。当时的内地城
市，对Tide和Whp这样的产品还是非常陌生的，对送货上门、周期拜访这样的销售方式也
觉得新奇。就在炎热的夏季，在让人汗流浃背的七月，我们骑着自行车、三轮车，将事
先选好的小店分成A、B、C、D四类客户，然后一家一家地去拜访，最终目标是将产品摆
到它们的柜台上。
----那时我们刚刚从学校毕业，有的是激情和力气，还有股子勇气。
----不过，客户的很多问题还是让我们觉得非常尴尬。
----“Tide怎么这样贵呢？质量再好，我也不要！”（当时Tide的价格在内地相对来说
算贵的了。） “这卫生巾一样，也贵。你怎么知道好，你又没有用过？”（我非常清楚
地记得是一个中年妇女这样问我，当时真是不好意思，脸都红了！一个大小伙子竟然来
推销卫生巾！我恨不得钻进地缝儿里去！）
----实际上对于客户的很多问题，我们还是早有准备。宝洁在这方面有专门的培训，就
是所谓的PSF（了解利益性销售及满足客户常见的需求和需要的一般性利益描述），其中
有很多说服性销售技巧和如何处理反对意见的方法。
----当时宝洁有一套小店营销策略，一些程式化的应答技巧还是做得很完善。
----比如，有些小店老板会问：“这个牌子不是你们这类产品中最好的，为什么我还要
进它呢？”
----销售代表就要回答：“不是每个品牌和规格都是同类产品中最好的，但是由我们生
产推出的每个品牌和规格都能真正给您带来生意和利润上的增长。您应该确信这一点：
宝洁所推出的每一种品牌和规格都经过验证，是真正能满足消费者需求的，同时这种品
牌和规格也得到宝洁公司在广告方面的促销支持。”
----老板问：“没有顾客提出要购买这种品牌怎么办？”
----销售代表就要回答：“老板，今天我向你推出这种品牌的原因是顾客已经在别的商
店买过它。您应该知道，冲动型购买强烈地影响着顾客的决定。如果消费者在电视上已
经看到了这种品牌的广告，同时又在你的商店里发现了这个牌子，那么他们大都会产生
购买的欲望。所以请您给消费者一个机会，让他们可以在你的店里购买这一品牌。”
----老板要问：“我不能进这种规格的产品，我没有足够的货架位置。”
----销售代表就要回答：“老板，因为消费者有各种各样的需求，即使你这里存在着货
架不足的问题，您也应该进这种产品，以满足消费者的需求。我已经检查过您的货架，
这种产品刚好适合放在这个地方，所以请您先进几包。”
----老板要问：“我以前进过这种产品，花了一个月时间才卖光。”
----销售代表就要回答：“您上次进这种产品的时候，它的销售量已经在稳定增长，过
去您一周卖3箱，那么现在您将卖得更好。从您这里购买这种产品的消费者或许愿意从各
种产品和规格中做出选择，所以我建议您再一次尝试购进这种产品。”
----经过一番培训之后，我们就找目标客户去聊（对于那些店主来说，沟通这个词显得
过于学究气）。但是真正面对客户的时候，我们发现，那些小店店主通常学历都不高，
说话讲究直来直去。虽然你有那么多的理论和话术技巧，但架不住他不吃这一套！
----还有很多销售技巧方面的情景对话来帮助销售代表开展工作，这方面宝洁做得比较
好。但同时也有另外的问题，特别是在小店老板素质不高的时候，他更不愿意跟你在这
方面饶舌，销不销你的产品很大程度上要靠感情，靠关系。在他们的思维中，先有关系
、感情，再有产品。所以，一味地按照销售手册上的方法去做，未必能够成功。客户的
第一反应是排斥，他总觉得你是“推销骗子”。
----怎么办？我就自己摸索着寻找一些其他的方法来开展销售工作。
----记得有“温水煮青蛙”的故事，说青蛙在温水里并不觉得难受，可随着水温慢慢增
加，等到水热得实在不行的时候，青蛙也就跳不出来了。或许我可以慢慢地强化跟客户
之间的这种关系。有家商店，在那个小区里算是较大的一家，我去了不下10次。前几次
去拜访的时候，我一直和老板娘谈产品，到后来，我干脆就不谈产品了，拿着抹布去帮
助她擦柜台。一次，两次，后来她被我的诚恳打动了，不但进了Tide和Whp，并且给了最
好的位置来陈列。在后来的日子里，我们成了很要好的朋友，现在她的生意比原来更大
了，已经有5家连锁超市了。
----后来，我的老板检查完工作之后，很高兴地告诉我：“你一个半月的小店实习生涯
结束了，等待你的将是一个月的大店和批发业务！我在你的区域里看了，分销非常不错
！想问你一个问题，我们没有让你去擦柜台呀？”
----我赶忙说：“我只是想用更好的方法来增加客户的信赖感！”
----我的老板说：“很好！我去一家商店里，店主告诉我，天天有个宝洁公司的代表给
我擦柜台，服务很好，人也很诚恳。宝洁给了很多理论方面的培训，有时需要活学活用
，而不是机械照搬。你给她擦柜台就是增值服务的一种体现，由于她获得了额外的增值
服务，信赖你这个人，也就信赖你所要推销的产品了。”
----老板的解释还是带着培训手册上的“八股”味儿。不过当月我的收入除了底薪外又
加了800元奖金。我从来没有想到还会有这么多的奖金！这对一个刚刚从学校毕业的学生
来说，不仅仅是物质上的激励，更重要的是精神上的肯定和鼓励。
----总结一下自己工作的一个半月，我才发现一天都没有休息，每天几乎都是晚上8点以
后才下班，因为很多的商店店主在晚上才有时间结账。
----一个半月的时间，我跑了230家店，面对230个不同年龄、性别、文化、信仰、收入
的店主，和他们面对面地沟通、谈判，或许卖给他们的不仅仅是产品，同时还有我的想
法和个人的诚信！换句话说，这不仅仅是一个产品的销售，还是一个陌生人对陌生人的
人性的征服。销售的快乐之本就在于此！
----现在回忆起来，除了那份销售成功所带来的快乐之外，也很佩服宝洁公司用人的高
明之处。与其他外企强调有工作经验不同，宝洁只接收刚从大学毕业的学生。他们认为
，从大学中刚出来的学生，如果处在同一个起跑线，竞争与升迁的条件均等，这能体现
宝洁的人性化管理原则。如果突然给你派来一个有着多年工作经验的上司，实际上等于
剥夺了你的升迁机会，许多人是不会心情愉快的。另外，假如说许多有工作经验的人被
招聘进来，如果还是和应届毕业的大学生享受同样的待遇，他们也同样不会高兴。
----大学生进入宝洁后，首先要接受短期的入职培训，了解公司的相关情况。其后，公
司还将进行管理技能和商业知识的培训，如提高管理水平和沟通技巧、领导技能培训等
。正式上岗后，公司便会派一名经验丰富的经理对其日常工作加以指导和培训。公司还
会为每一位新员工制订其个人的培训和工作发展计划。
----想想我们当初大学刚毕业的时候，有的是热情和勇气，最需要的可能还不是金钱，
更多的是社会的接受和认同，是工作的挑战性。宝洁恰恰提供了这样一个平台。如果你
做得很好，那种成就感会让你回味无穷。而这份人生体验却有着宝洁的烙印，这或许是
我一直对宝洁有好感的原因吧。
----近几年商业业态的变化很快，很多商店消失了。230家店中，到现在还有大概30多家
存在。如今我还清晰地记得它们，甚至它们的名字。有一次我出差走在广州的大街上，
居然还会有人叫我：“嘿！你好吗？Tide的小伙子！”（在他们的印象里，我的名字和
公司是连在一起的，甚至他们只记的Tide这个商标，却不知我的名字。)
----我一样还是很开心！因为他们记得我！想一想看，你的客户经过7年的时间，还记得
你，那是因为什么呢？
--
|
+10
|
发表于 2007-4-8 14:02