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标题: 客服那些事儿（一点点小感想） [打印本页]

作者: wanjj 时间: 2009-8-28 22:27
标题: 客服那些事儿（一点点小感想）
近2个月的实习感想献献丑，交流交流体会。

在一家手表行业的龙头老大（就不说那家了）当Receptionist。虽说是客服，但资历实在是太浅，经理更不可能拿我冒险去承接客人随时迸发的怒气……我就在名为车间，实为修表的1/4层空间里开始我的“暑假”（所以我就没去方阵，hiehie~不过现在我在精神上绝对和他们站在一起，同仇敌忾！）

客户服务，售后服务，维修服务……在我们这里统统融为了Customer Service。对这两个单词清洁员阿姨还颇为牢骚“在中国的地盘还不改成中文，客人都不认识，装什么高深（这句我加的）”瞧瞧人家阿姨都知道应该本土化！佩服佩服~不过我倒觉得没必要改，买了这些品牌表的很多人就是好这口儿深沉，会英文的拿来现现，不会的也可以装’瞧咱也用的是洋货，绝对有质量，绝对有身价……’。但总是有客人晕头转向找不到修表的地方倒是真，不知道他们以后想出什么好的解决办法。

由于我周围的工作人员属于该公司的挣钱人员：手表维修接待员，库房管理员，N多土生土长的老北京修表师父。他们豪爽，直接不做作的待人态度是我在这种工作环境下甚为舒服。我也对于客服这个行业有了更深的了解&诸多思考（此话甚假）。在学校里对于服务业其实没有什么直接感官的接触，认识。但也凭多年宣传的口号“客户是上帝”中一味的认为，客服工作人员就应该非常的态度谦恭，努力为客人解决他们的麻烦（毕竟是自家产品有问题，理亏），把客人从一头暴躁的怒虎安抚为一只温顺的小猫……想当然的认为这就是他们应该做的，客人永远是对的！但近2个月的身兼其职，切身体验之后，又重新发出感慨：面对那些被销售、市场人员哄得一愣一愣的客人在发现并不如想象中or介绍中的那样完美的狂奔怒火，却让这些毫无瓜葛的人来承接，真不是一般人能做得来的。售前，售中，售后这一个循环那部分出错都是不应该的，相对于售前面对想象完美，天真的客人，售中逐渐清醒但还抱有一丝幻想的客人，售后真的算是一个收拾烂摊子的环节——因为到这一阶段，但凡能接触到的大部分都是犹如一头喷火龙的客人（能够有效进行售后妥善管理的公司毕竟不多，所以到这个阶段大部分都是对产品不满意的客人）。想干好售后，除了忍还是忍。当对方已经快间接问候你祖宗十八代了，你也只能客气的说：请你尊重我的人格……不过大多数的客人还是理智，理解的。一个例子很明显，有次我在电话里通知客人可以领取已经修好的表了，当时该女性了解我是客服之后，口气立马就不一样了“啊，你们这怎么回事儿？！那么久了才通知我，修个表也修那么半天（她到没说是破表囧），上次还没修好，花了那么多钱买这表……”等云云。当时早上碰见这种客人也不好把电话转接给正在忙碌的其他前辈，只能强忍住以最谦和的态度道歉（因为之前我已经接了不少要求多多客人的电话，该电话差点儿让我抓狂），说我们给您添麻烦了，实在不好意思等等。说也神奇，该女士立马态度就不一样了，很明显的转变“嗯嗯，好吧，没事儿了，那我什么时候过来取？……”态度绝对一切！对于学习、工作尤为如此。不过当工作N年之后，尤其是像干客服这种常常被精神虐待的工作，还记得有态度，就算不错的了=.=

将近2个月的浸泡，深深体会了林子大了啥鸟儿都有，一方水土养百种人。有客人在电话中问道：哦，我的表就好啦？哎，我正做鱼呢，要不你尝尝？（真是囧，当时那姐姐答：好啊，你给我送过来让我吃吃看……）有客人一听就很豪爽“喔，修好啦，真TMD快，谢谢谢谢啦”（这时候你听了也会挺爽的）还有的客人唧唧歪歪“我这表什么毛病啊，修没修好啊，到底哪儿坏了，怎么没完没了的啊”，更有的时候锻炼我的方言听力，再请对方重复了3遍之后仍没听懂的情况下，怕客人被我弄抓狂了要投诉，我赶紧出让话筒……

尽管才不到2个月，但我很碰巧的当了2回老师，带新进的实习生工作，切切实实的当了2次前辈（这两人也着实提高了我的忍耐力）。此2人均比我大，1男1女，还是得恭恭敬敬的叫声姐（男的我不知道该怎么称呼，总不能叫’哥’吧，还是直呼其名）都说现在的新人急躁，办事不认真，态度不端正。面对这些我们自以为莫须有的“指责”，很多人都会奋起辩解&反击。但无风不起浪，或许真的有些东西是莫须有的，有些事以偏概全，有的甚至是被恶意无限放大，单从这两人身上我有了些切身体会：女生是我第一个带的后辈，势头很凶猛的著名财经院校10年毕业生，虽然学的是商贸英语就业面很宽，但人家还同时身兼英文版人民日报的实习（还有保利地产的小男友，七夕的时候在刺激我……）我以为如何工作对于她来说俨然是小Case。其实真的也是简单的活儿（不用过大脑，纯熟练工种），但当有些很简单的东西你教到第3天的时候学生仍旧忘记&不明白的时候，会让一只横飞吐沫星子的老师有点儿崩溃“我是不是太心急了？信息量太大还是不行吧。她还是心不在焉？”不过经过6天之后，总算让人放心了，也实属不易。但是她有次的举动让我着实有些想法：本来公司聘你来就是让你按照Job Description上得东西干活儿，量再大干不完也是你的能力（何况几乎不会出现这种情况），麻烦别人替你干活儿应该是一个不好意思的行为。我之前好心的告诉她“咱们的工作范围很小，任务很单一，但有时候量会很大，一定要自己努力完成当天的活儿，虽然她们经常在看见你完不成工作的时候会帮你一把，但这不是人家的本职，纯粹是因为不忍心看你一个学生还要跟正式工一样加班加点的干活，帮你分担任务不是必须的（这真是我的个人想法）”过了2天，在她熟练的工作过程中由于当天的量比较多，她开始问“前面的姐姐应该会帮咱们做吧？”我再次语重心长的重述了之前的话，而后来在分配工作量的时候，新来第2天还处于几乎不会的情况下的新人姐姐毫不迟疑的把自己手中的任务分给我了一半的时候，我开始想：这就是态度吧。我很乐意她把所有的工作量给我，因为一个新人实在是干的太慢，而地方只能让一个人干活儿，为了让她熟悉业务流程我们会加班完成本能在工作时间内就完成的量。等她熟悉就意味着加班。但为了让她尽快接手，又不得不让她进行大量的练习……而人家估计以为我再欺负新人，估计”本来我就不应该干那么多，干嘛不让别人替我分担一部分？”这就是工作态度的问题，本职工作尚未做好就忙着偷懒，大部分前辈估计会有些自己的想法（希望只是我这个前辈龟毛而已）。后来的男性研究生让我无话可说，希望以后这种人越少越好

不过经历这次实习之后，我还是感叹：上学真好！
希望10年的应届生们下半年顺利:92)

作者: 亮行天下 时间: 2009-8-28 22:55
顶一个！！！

作者: sdeva 时间: 2009-8-29 11:20
没看出你究竟做什么呢

作者: rendagongfei 时间: 2009-8-29 13:00
真是很好的实习经验啊，多学习楼主

作者: wanjj 时间: 2009-8-29 18:58
3# sdeva
只是做了在前台和修表之间的一个过渡作用，数据录入、统计，还有很多杂七杂八的活儿

作者: yuan_dj 时间: 2009-11-27 17:49
谢谢

作者: 2010nxy@gmail.c 时间: 2013-10-25 15:44
谢谢分享

作者: xingersheng@163 时间: 2013-11-3 15:39
好好学习，天天向上

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