西欧酒店业管理所带来的启示

吃吃

作为现代鼻祖的欧洲酒店业的管理和服务的确给我们许多启迪与借鉴。国内的某位酒店管理者到西欧各国对其酒店业的管理进行了半个多月的考察和学习后，给出了一份心得体会，希望对大家有所启示。

启迪之一：欧洲诸国高度工业化基础是酒店提供优良设施和服务的基本保证。此次考察一共住过和参观过的酒店有14家，从二星级到四星级。无论星级高低，饭店只是在建筑布局、装修材料的档次和设施等方面有所区别，而建筑格调上基本都是柔和色泽、精良装修，特别体现在家具、地毯、水暖器材和卫生洁具等方面，例如：在水暖器上，除了材料和工艺等品质高外，水质是直接影响水暖器材的重要因素，在欧洲的生活用水多为我们称之为的“软水”，即含杂质较少，甚至为饮用水，加之使用专业的清洁剂清洗，它对水暖器材的损害很小或没有。而我国目前多为“硬水”，水的杂质较多，高、低星级饭店所使用的设备材料差别较大，饭店设施设备的选购、安装和质量上都存在着不足，对水暖器材的损害自然也就大了。由于欧洲国家的酒店良好的硬件设备，减少了酒店因设施设备问题对住店客人造成的各种伤害所引起的纠纷和投诉(如空调不灵、热水太热或不热、恭桶水箱漏水等)。而这却是在我国目前成为酒店与客人发生各种纠纷的主要原因。

启迪之二：酒店得益于完善的城市服务功能体系及高度细化和专业化的社会分工。①由于欧洲城市中有拥有高技术和设备及人员的专业酒店清洁保养服务公司，为酒店的客房、餐厅、厨房和健身娱乐等设施进行日常和周期性的保养和清洁卫生，小型饭店因此不用请固定的工程人员、卫生服务人员，从而降低了劳动成本，尤其是对欧洲这样一个劳动力十分昂贵的地区和许多季节性营业的酒店有更为明显的优势。因此也就在法国的阿维尼翁出现了我们无法理解的管理：一是拥有70间客房，名为“HOTELLE MAGNAN”和“B”。(注释：B为早餐+床位)酒店(二星级)，总经理十管理人员十服务员只有4人! ②欧洲的酒店必须为住店客人投保，较为完善的保险服务业为客人在酒店中出现了因酒店设施或别的刑事案件所造成的人身伤害提供责任赔偿，大大减少了在我国出现的酒店因上述原因所产生的纠纷与矛盾。③在法国，一般酒店的水电等费用成本只占营业总收入的6%-8%左右或以下。而在我国，饭店仅电费一项就占营业总收入的10%左右，有的酒店甚至高达14%。酒店经营环境相比便看出存在的差距。

启迪之三：高科技信息系统和产品在酒店中的运用使酒店营销、管理专业化，同时降低了成本。在欧洲的大、小酒店里，高科技设施和产品的运用较为广泛。以电脑网络为例，无论是国家的、地区的或是酒店的网络预定等系统在欧洲都较为完善，这些系统有专人管理和进行定期更新；酒店的接待、服务和财务管理，酒店背景音乐、房态状况、智能客房钥匙、餐厅点菜、客房迷你吧等都是由电脑系统控制的。全酒店联网系统管理是酒店必备的设施设备，欧洲中型酒店客房与用工比通常为1：1，甚至为2-2.5：1，在酒店的公共区域内，几乎看不到穿梭走动的服务人员。因此上文提到法国阿维尼翁的二星级酒店，只有4个管理服务人员也不足为怪了。

启迪之四：城市环境卫生的优良，为酒店设备的保养与卫生提供了良好的基础。欧洲的城市都是非常干净和整洁的，加上人口稀少，马路上几乎看不到灰土和尘沙。在巴黎的一个雨天的下午，我们看到人行道上铺满了厚厚的梧桐叶，人来人往，可地上的梧桐叶除了被淋湿，却仍然是金黄色，这不仅让人感慨这个清洁得如此自然的城市!欧洲的酒店得益于这种环境，其饭店内的天花板、地毯、墙面等卫生清洁程度是非常高的，即使如我们所住的卢森堡的一家三星级连锁酒店，营业已近10年，设备较为陈旧，地毯的毛感也不强，可依然干净整洁。

启迪之五：酒店类别明晰，便于旅游者选择。在欧洲，有提供社会名流、富豪以及政府高级首脑等客人居住的豪华酒店，他们在本地或欧洲有较大的名气，且多与欧洲有关的历史事件和人物等联系在一起。在法国，四星级是最高星级饭店，这一级别的酒店中也有档次的区分，在旅游团队为主的饭店，房价在38-91欧元不等，而最豪华的四星级酒店，房价一般都要在909-1515欧元不等。这与我国的饭店星级标准的划分方式有一定的区别。除此还有各档次的商务酒店、观光酒店、季节性营业的度假酒店、家庭旅馆以及汽车旅馆、青年旅馆等等。

启迪之六：欧洲特有的地域自然景观和浓郁的人文文化造就了酒店良好的氛围。在欧洲不仅有得天独厚的温带气候景观，文化和艺术如文艺复兴时期、工业化时代、拿破仑时代等等历史人物和事件无不淋漓尽致地在酒店中得到表现，使人们感受到艺术的氛围和内涵。如英国人散步大街上的“NIGRESCO”酒店和摩纳哥的“巴黎大酒店”等豪华酒店，这些酒店的客房、餐厅用料考究、豪华、设施齐全，店内的许多装饰、油画等都是出自名家之手，是几个世纪前珍贵的收藏珍品，使酒店更像一座历史和艺术的博物馆。在法国，有许多包括酒店(一般是在景区、市区附近的低星级酒店)、餐馆、小商店等在内的企业组成的俱乐部，它们各自有不同的特色，小巧玲珑，不以盈利或利润额为标准的，而是为了保护和发展地方自然和人文资源和特色文化，以满足旅游者，特别是背包旅游者希望从吃、住、游等方面领略到当地社会风俗、文化品位的需求。

启迪之七：在酒店里无处不体现环保观念。在欧洲发达国家中，环保意识已经非常普遍，一般酒店的布草，隔三、两天更换是正常的，除非客人有特殊的要求。在酒店的用品上，都有规范和严格的清洁、消毒设施，如餐厅的餐具、客房的低耗品等，几乎没有一次性使用的物品。气候不炎热的地区，饭店客房中只有吊扇和暖气，没有空调。环保意识不仅是对自然环境的保护，同时也对酒店的管理和经营带来益处。这也正是我国酒店业经营的发展道路。

启迪之八：人才的教育与培训注重实践和技能的培养。教育和培训对酒店的管理和经营以及企业发展都是相当重要的，欧洲国家同样非常重视此项工作。在我们参观的巴黎旅游学校，属于法国最大的5个旅游学校之一，学校把注重学生技术技能的培养放在首位，以培养酒店厨师为例，理论与操作相结合，主要是培养学生的独立操作能力和学会与人合作。由于法国菜在欧洲是非常出名的，餐馆提供的是地道的法国菜，光临的客人也不少，因此，这个学校的学生一毕业，就能成为酒店正式的厨师。

对于国内的酒店管理者而言，要想把给出的八点启示全部运用到日常管理工作中去几乎是不现实的，因为很多的外部条件不允许，但有几点是可以努力的，比如，①饭店设施设备尤其是水暖器材的选购、安装和质量直接关系到企业后期的运营成本甚至是客户满意度；②积极利用社会分工和科技进步所带来的好处，裁减冗员，推进信息化管理；③企业要定位合理，珍视企业传统，营造轻松、温馨的营业环境；④注重环保意识，要“精打细算”过日子；⑤时刻注重员工的培训和教育，独立工作能力和合作意识最为关键。

20czq

很有借鉴意义，现在中国酒店不断扩张，可是似乎只是在切蛋糕，很少有人在推动外包、信息化业务，也不知道什么时候才有可能开始啊~~